עיצוב מרכז שירות לשימור עובדים

עיצוב מרכז שירות ומכירות הוא אחד התחומים המאתגרים בעיצוב משרדים.

לחץ לחץ ו…שחיקה, אלו המאפיינים של סגנון העבודה במרכז שירות וכתוצאה מכך רמת נטישה גבוהה. יחד עם זאת, עיצוב מרכז שירות מקצועי יכול לתרום לאווירה של של כיף, תרבות ארגונית מנצחת, תקשורת טובה וסביבת עבודה מאורגנת היטב. הכל יחד תורם להרגשה הטובה של הנציגים, לשימור עובדים ולחסכון במערך הגיוס.
עיצוב פנים איכותי יכול לתרום רבות לחוויית המשתמש של הנציגים במוקד. לשם כך העיצוב צריך להתייחס למגוון נושאים:

• יצירת ארגונומיה טובה: טיפול אקוסטי, תאורה מתאימה, כסאות נוחים וכיוב'.
  .
• עיצוב אזורי מנוחה פרטיים.
  .
• עיצוב אזורי מנוחה והתרגעות ציבוריים.
  .
• עיצוב פלטפורמות תקשורת יעילות.
  .
• שידור ערכי המותג והתרבות הארגונית של החברה.
  .
• יצירת אווירת fun.

העבודה מול לקוחות כעוסים המאפיינת את מרכזי שירות הלקוחות וחברות רבות, כרוכה במתח נפשי ובשחיקה עצומה וכתוצאה מכך נציגים שהחברה השקיעה בהם שבועות של הדרכה אינטנסיבית עוזבים או עוברים לחברות מתחרות לאחר פחות משנת עבודה.

התמודדות החברות עם התופעה היא מגוונת. אחת הדרכים היעילות להגברת הקשר בין הנציגים לחברה, יצירת הזדהות ונאמנות וכפועל יוצא הקטנת אחוזי הנטישה, היא שיפור סביבת העבודה והשקעה ביישום המיתוג במרכזי שירות לקוחות. פרויקט מעניין ובלתי שגרתי שבצענו בסטודיו מיכל רוזן הוא הפרויקט של יישום המיתוג של פלאפון במרכזי שירות  הלקוחות של החברה בהתאם לרוח הקמפיין הפרסומי "עולם אחר". הפרויקט בוצע בשיתוף עם מעצב הבית של פלאפון, רונן קדם.

במרכזי שירות לקוחות המיועדים גם לקבלת קהל האתגר הוא ליצור חוויית שירות נעימה ותומכת ללקוח. ברוח זו תכננו בסטודיו את מרכז שירות הלקוחות של hp שבו הדלפק הפתוח והקעור כלפי הלקוחות המשולב בצבעי אדום, כתום ורוד וצהוב בננה יוצרים תחושה מזמינה וחמה.

מתעניינים בעיצוב משרדים? לחצו כאן למעבר לתיק העבודות בעיצוב משרד

האקוסטיקה במוקדים היא קריטית לרווחתם של הנציגים ולאפשרות למתן שירות הולם. מוקד שירות או מוקד מכירות יכולים לאייש 2-500 איש, תלוי בגודל החברה ובצרכים שלה. לכן יש חשיבות עצומה לתקרה איכותית שתספוג את רעשי הדיבור ותנמיך אותם לרמה אופטימלית. פרט נוסף שמייחד מוקדים הוא האינטראקציה הגבוהה בין הנציגים לבין עצמם ובינם לבין מנהלי המוקדים שמעודדים ומכוונים אותם (בעיקר במוקדי מכירות) כדי ליצור תקשורת פנים ארגונית אופטימלית במוקד יש לתכנן פלטפורמות נוחות ומדליקות להעברת המסרים. עברו הימים שבהם הנציגים תקשרו ביניהם באמצעות לוחות שעם ונעצים. היום קיימים בשוק לוחות מחיקים מגנטיים ואמצעים מותאמים לצרכי המוקדים, מלוח אמייל או זכוכית שעליו אפשר לרשום עם מרקר מחיק ועד מסכים חכמים שעליהם אפר לשרבט ולהפיץ באינטראנט לכל העובדים.

בחלוקת החלל ובתכנון מוקדי השירות יש להקדיש תשומת לב מיוחדת לחדרים פרטיים ואזורי מנוחה. העבודה השוחקת מחייבת אפשרות להתרגע ולקחת פסק זמן ביום ארוך ומלחיץ וגם הקפיטריה והאזורים המשותפים מצריכים להיות מדליקים במיוחד כדי לשמר אווירת צוות מעולה ואמביציה גבוהה של המוכרנים ונציגי השירות. ועוד לא הזכרנו את המיתוג. אחת הדרכים המשפיעות ביותר כדי להעביר לנציגים את ערכי המותג של החברה היא לתכנן עבורם חללים שמשדרים את המסרים העיקריים ומייצגים את התרבות הארגונית ורוח החברה.

• כדי להתרשם מפרויקט כזה אתם מוזמנים לצפות בתמונות נוספות של יישום האווירה בקמפיין "עולם אחר" בעיצוב מוקדי שירות לקוחות של חברת פלאפון.
• לתמונות נוספות לעיצוב מרכז שירות HP לחץ כאן